CX126 Jadi Upaya BPJS Kesehatan Hadirkan Layanan yang Konsisten

Dipublikasikan Senin, 7 Sep 2026 | 18:56 WIB

Melalui CX126, BPJS Kesehatan terapkan layanan yang mudah, cepat, setara, dan solutif.

RADARSEMARANG.ID, Magelang – BPJS Kesehatan terus memperkuat kualitas pelayanan kepada peserta Program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN).

Salah satunya melalui Customer eXcellence 126 (CX126), sebuah inisiatif untuk mengukur sekaligus mendorong penerapan standar pelayanan unggul di 126 Kantor Cabang BPJS Kesehatan di seluruh Indonesia.

Direktur Utama BPJS Kesehatan Prihati Pujo Waskito mengatakan, perkembangan ekspektasi masyarakat terhadap pelayanan publik menjadikan pengalaman peserta sebagai salah satu faktor penting dalam membangun kepercayaan terhadap penyelenggaraan Program JKN.

Peserta, menurut Pujo, tidak hanya membutuhkan layanan yang mudah diakses. Mereka juga membutuhkan kepastian informasi serta kualitas pelayanan yang konsisten, baik melalui Kantor Cabang maupun berbagai kanal layanan, seperti Care Center 165, Mobile JKN, PANDAWA, dan kanal digital lainnya.

“Karena itu, kita harus adaptif dalam memahami ekspektasi peserta serta tanggap memberikan solusi,” ujar Pujo (4/9/2026).

Melalui CX126, BPJS Kesehatan mendorong penerapan pelayanan yang berorientasi pada prinsip mudah, cepat, setara, dan solutif. Program tersebut juga menjadi sarana untuk mengidentifikasi praktik-praktik terbaik di setiap Kantor Cabang yang dapat direplikasi secara lebih luas.

Kepala BPJS Kesehatan Cabang Magelang Maya Susanti mengatakan, peningkatan kualitas pelayanan membutuhkan komitmen seluruh insan BPJS Kesehatan. Menurutnya, keberhasilan pelayanan tidak hanya diukur dari penyelesaian administrasi, tetapi juga dari pengalaman yang dirasakan langsung oleh peserta.

“Setiap peserta yang datang atau mengakses layanan BPJS Kesehatan harus memperoleh informasi yang jelas dan solusi sesuai kebutuhannya. Karena itu, kami terus berupaya menghadirkan pelayanan yang mudah, cepat, setara, dan solutif,” kata Maya.

Menurut dia, kebutuhan masyarakat yang semakin beragam menjadi tantangan sekaligus dorongan bagi BPJS Kesehatan untuk terus beradaptasi. Pemanfaatan teknologi dan kanal digital harus tetap diimbangi dengan kualitas pelayanan yang konsisten dan berorientasi pada kebutuhan peserta.
CX126 sendiri menggunakan pendekatan penilaian melalui delapan pilar, meliputi Customer Experience, Operational Performance, Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People Excellence, dan Organizational Culture. Penilaian juga melibatkan Voice of Customer untuk memastikan pengalaman peserta menjadi bagian dari pengukuran kualitas layanan.

“Harapannya, berbagai praktik baik yang telah berjalan dapat terus dikembangkan dan menjadi pembelajaran bersama. Pada akhirnya, peserta JKN di mana pun berada dapat merasakan kualitas pelayanan yang semakin baik dan konsisten,” pungkas Maya. (put)

Editor : H. Arif Riyanto