Mengapa Integrasi Chatbot dan CRM Jadi Standar Baru Layanan Pelanggan?

RADARSEMARANG.ID - Pernahkah kamu menghubungi layanan pelanggan sebuah perusahaan yang menggunakan chatbot, lalu saat penanganannya dialihkan ke agen manusia, kamu harus menjelaskan kembali masalah yang dihadapi? Hal tersebut menyebalkan, bukan? Bisnismu bisa menghindari hal ini dengan menggunakan integrasi chatbot dan sistem CRM (customer relationship management).

Artikel ini akan membahas alasan mengapa kedua integrasi tersebut menjadi standar baru dalam layanan pelanggan modern.

Pergeseran Ekspektasi Pelanggan di Era Digital

Beberapa tahun ke belakang, pelanggan masih bersedia untuk menunggu jawaban email selama satu hingga dua hari. Kini, pelanggan lebih mengharapkan respons instan. Perubahan ekspektasi ini didorong oleh kebiasaan baru yang terbentuk oleh aplikasi pesan instan, media sosial, dan platform digital yang bekerja secara real-time.

Chatbot menjadi jawaban untuk kebutuhan bisnis terhadap kecepatan tersebut. Dengan kemampuan respons instan otomatis yang tersedia 24 jam, chatbot memungkinkan bisnis untuk selalu hadir melayani pelanggan, sekalipun di luar jam kerja.

Namun, kecepatan saja tidak cukup jika tidak diimbangi dengan dukungan konteks yang lengkap. Selain respons cepat, pelanggan juga menginginkan jawaban yang relevan. Artinya, bisnis harus mengenali siapa pelanggan mereka, produk apa yang pernah dibeli pelanggan tersebut, dan masalah apa yang pernah dikeluhkan sebelumnya, agar interaksi terasa personal dan sesuai konteks.

Apa Itu Integrasi Chatbot Dan CRM?

Integrasi chatbot dan CRM merupakan penggabungan dua sistem yang bekerja secara terpisah. Chatbot adalah frontliner yang berhadapan langsung dengan pelanggan, dan CRM adalah tujuan akhir yang menyimpan data terkait rekam jejak hubungan bisnis dengan pelanggannya.

Cara kerja integrasi chatbot dengan sistem CRM

Integrasi chatbot dan sistem CRM bekerja secara beriringan. Ketika pelanggan memulai percakapan dengan chatbot, sistem secara otomatis menyimpan data pelanggan tersebut ke dalam CRM. Sehingga jika pelanggan sudah melakukan percakapan sebelumnya, sistem chatbot akan menyimpan datanya sebagai memori. Pelanggan pun tak perlu mengulang informasi-informasi dasar yang pernah disampaikan.

Data apa saja yang bisa disinkronkan?

Jenis data yang bisa disinkronkan dalam integrasi chatbot dan CRM cukup beragam dan mampu menjadi fondasi kuat bagi chatbot dalam memberikan respons yang relevan. Data tersebut meliputi:

1. Data identitas pelanggan seperti nama, email, atau nomor
2. Riwayat transaksi dan
3. Status tiket dukungan yang sedang
4. Catatan interaksi dengan chatbot sebagai pendukung konteks untuk agen 

Manfaat Integrasi Chatbot bagi Tim Layanan Pelanggan

Berikut ini beberapa dampak yang bisa dirasakan oleh tim layanan pelanggan dalam praktik sehari-hari.